삼성 AI' 덕분에…35분 상담이 2분이면 …

삼성 AI' 덕분에…35분 상담이 2분이면 끝

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"녹스미팅(삼성SDS의 영상회의 솔루션) 접속자 명단을 알고 싶은데요. 어떻게 해야 하나요?"

지난 9일 서울 영등포구 당산동에 있는 삼성SDS 컨택센터. 8개 팀의 상담인력 총 160여 명 가운데 재택근무자와 휴무자를 제외한 130여 명이 출근해 삼성을 비롯해 다양한 기업고객의 밀려드는 응대를 처리하는 데 여념이 없었다. 컨택센터는 삼성SDS 업무 솔루션을 사용하는 기업고객을 위한 챗봇 상담과 전화 상담을 지원하는 곳이다. 얼핏 보면 여느 고객상담센터처럼 보이지만, 여기에는 삼성SDS가 지난해 1월 도입한 지능형 컨택센터솔루션(AICC)이 작동하고 있다. 인공지능(AI)이 고객과의 대화를 해석해 상황에 맞는 답변을 자동으로 추천하고, 상담 내용도 분석해준다.

실제로 상담 직원 정미현 씨(가명)가 전화 상담을 시작하자 모니터에는 고객이 말하는 내용이 실시간으로 문자로 기록돼 올라오기 시작했다. "네. 고객님 성함이 어떻게 되십니까"라는 질문에 고객은 자신의 이름만 말했을 뿐인데, 화면 중앙엔 소속 회사와 연락처를 비롯한 정보가 자동으로 떴다. 관리자 포털에서 모든 정보를 AICC 서버로 가져올 수 있게 연결한 덕분이다.

상담사의 답변 내용도 화면에 그대로 올라왔다. 카카오톡 메신저처럼 고객과 상담사가 주고받는 대화가 곧바로 문자로 변환된 것이다. 동시에 고객이 언급한 '접속자' '명단'과 같은 단어가 파랗게 표시됐다. 대화창 하단에는 이처럼 추출된 주요 키워드를 토대로 관련 문의를 대응할 수 있는 가이드라인인 상담코드가 표시됐다. 상담 직원이 부여된 코드에 따라 대응하자 고객이 감사 의사를 표하며 상담은 마무리됐다. 채 2분이 소요되지 않았다.

상담을 진행하는 동안 상담 품질평가도 실시간으로 진행됐다. 대화 내용을 분석해 △도입과 마무리 멘트를 잘 말했는지 △고객 이름을 제대로 확인했는지 △추가 질문을 했는지를 자동 점검하는 방식이다. 이 모든 과정을 뒷받침하는 음성·텍스트변환(STT), 텍스트분석(TA)과 같은 음성인식 기술은 대화 의도 파악률이 97%를 웃돌 정도로 높은 정확도와 안정성을 갖추고 있다. AICC 도입 이후 고객의 대기 시간과 상담 직원의 반복 업무 처리 부담을 줄여 만족도가 높아졌다는 평가를 받는다. 상담 직원 김재호 씨(가명)는 "문의 건이 복잡하거나 통화 음질이 좋지 않아 안 들린 부분이 있다면 예전에는 고객에게 재차 여쭤 보거나 통화를 중단하고 녹취를 들어야 하는 불편이 있었다"며 "이제는 화면에 뜨는 상담 이력을 실시간으로 보고 처리할 수 있기 때문에 상담 한 건당 걸리는 시간이 크게 줄었다"고 했다.

삼성SDS의 AICC를 도입한 DB손해보험은 전화를 통한 보험 계약 모니터링에 소요되던 시간을 획기적으로 단축했다. DB손해보험 관계자는 "건당 35분씩 소요되던 상담 분석 시간을 2분으로 줄여 일평균 약 2500건을 처리할 수 있게 됐다"고 전했다.

여기에 AICC는 코로나19로 인한 해외 컨택센터 셧다운 위기 속에서 상담사 수천 명의 재택근무를 지원하거나 상담원이 없더라도 챗봇 상담을 통해 긴급 상담 업무를 문제 없이 처리할 수 있도록 도왔다.

삼성SDS는 고객의 감정까지 분석해 대처할 수 있도록 솔루션을 확대하는 방안도 검토하고 있다. 곽지용 삼성SDS 솔루션사업부 ITC사업팀 프로는 "고객이 어느 정도 톤으로 얘기했는지 음역대를 분석하며 그 감정 수준에 맞는 대응을 펼 수 있게 되는 것"이라고 설명했다.

https://n.news.naver.com/mnews/article/009/0004879410?sid=105&lfrom=band

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