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위기에 몰린 호텔들 살아남기 안간힘-재텔근무·파티룸…콧대 높은 호텔의 변신
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업계 추산 서울 시내 주요 호텔들의 최근 평균 객실가동률이다. 코로나19 사태 직후 최저 한 자릿수까지 떨어졌던 데 비하면 최악은 아니라지만 웃을 수는 없다. 특급호텔은 인건비 등 고정비 부담이 커 객실가동률이 60~70%는 돼야 손익분기점(BEP)을 넘긴다. 가동률을 70% 이상 끌어올린 곳도 최대 50% 이상 가격을 후려친 덕분이어서 결국 남는 게 없다. 더구나 모처럼 사회적 거리두기가 1단계로 완화되고 정부가 관광산업 진흥을 위해 3만~4만원의 숙박 할인을 제공하는 것을 감안하면 기대에 한참 못 미친다. 한 특급호텔 관계자는 “모든 호텔이 어렵지만 특히 명동, 동대문 등 외국인 투숙객이 많은 권역이나 수영장 등 레저 시설이 없어 호캉스 수요 대응에 약한 호텔들은 그야말로 생사의 기로에 서 있다”고 토로했다. 최근에는 40년 역사를 자랑하는 쉐라톤서울팔래스강남호텔이 약 4000억원에 팔려 업계에 충격을 줬다. 호텔을 인수한 더랜드컨소시엄은 호텔을 헐고 그 자리에 대형 주상복합 빌딩을 짓기로 했다. 호텔이 더 이상 사업성이 없다고 판단, 아예 용도 폐기에 나선 것이다.
호텔업계는 살아남기에 안간힘이다. 어떻게든 빈 방을 줄이고 까다로운 내국인 고객의 마음을 사로잡으려 몸부림친다. 생존을 위한 호텔업계의 눈물 겨운 변신을 들여다봤다.
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| 위기에 몰린 호텔업계가 몸부림을 치고 있다. 재텔근무·해외 코스프레·대실·장기 투숙 등 다양한 서비스를 앞다퉈 출시 중이다. 사진은 그랜드워커힐의 발리 컨셉룸. <워커힐 제공> | ||
유형 1 재택 대신 ‘재텔’
▶“호텔로 출근하세요”
코로나19로 재택근무는 이제 뉴노멀이 됐다. 그러나 집에만 있자니 좀이 쑤신다. 업무 능률도 오르고 코로나19에도 안전한 나만의 ‘거점 오피스’는 없을까.
이런 수요를 잡기 위해 호텔업계는 주중에 이용 가능한 ‘오피스 객실’ 패키지를 속속 선보이고 있다. 7만~10만원대 저렴한 가격에 ‘당일치기 호캉스’를 즐길 수 있고, 3만~4만원을 더 내면 숙박도 할 수 있어 직장인에게 인기라고.
파크하얏트호텔의 ‘비즈니스 앳 더 파크’는 오전 7~11시에 체크인하면 그때부터 12시간 동안 투숙할 수 있다. 특히 HDMI 케이블, 탁상용 스탠드, 비즈니스 센터 무료 이용 등의 업무 편의 서비스를 제공하는 점이 매력적이다. 일하다 지치면 헬스장과 수영장을, 배가 고프면 5만원어치 룸서비스를 무료로 이용할 수 있다. 켄싱턴호텔여의도의 ‘구해줘 오피스’도 비슷하다. 오전 8시부터 오후 8시까지 조용하고 편안한 호텔 객실을 나만의 사무실로 이용할 수 있다. 이그제큐티브 객실(12시간 투숙), 셰프의 도시락 세트, 룸 브레이크(간식)로 구성됐다.
코트야드메리어트서울보타닉파크는 각각 12시간, 36시간 머무를 수 있는 ‘데이케이션(Day+Vacation)’과 ‘워크 애니웨어 스테이 패스(Work Anyware Stay Pass)’를 내놨다. 일하는 동안 방해받기 꺼려하는 직장인을 위해 AI 배달 로봇 ‘코봇’이 객실까지 스낵과 음료 세트를 배달하는 언택트 서비스가 특징이다. 호텔 관계자는 “온라인 수업을 목적으로 방문하는 엄마와 아이들, 카페보다 조용하고 프라이빗한 공간을 찾는 카페족들도 대상 고객이다. 주중에만 예약할 수 있는 패키지인데도 다른 주말 패키지 예약률과 비슷한 성과를 내며 객실가동률 향상에 한몫하고 있다”고 말했다.
이 밖에도 글래드호텔은 ‘호텔로 출근해(11시간 당일 투숙)’, 레스케이프호텔은 ‘하프데이 스테이(12시간 당일 투숙)’ 패키지를 운영한다. 글래드호텔 관계자는 “3만원을 더 내면 투숙으로 변경할 수 있다. 지난 5월 첫선을 보여 좋은 반응을 얻은 데다, 최근 재택근무가 장기화되며 직장인들을 위해 패키지를 재출시하게 됐다”고 말했다.
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| 코로나19를 피해 인룸다이닝을 즐기거나 객실 안에서 파티를 하는 수요가 늘어나고 있다. <노보텔앰배서더동대문 제공> | ||
유형 2 해외여행처럼 코스프레
▶하와이·발리·카오락으로 변신
코로나19 이전까지 ‘여행’ 하면 국내보다 해외가 대세였다. 아무리 좋은 숙소에 머무른다 해도 해외여행에 대한 욕구가 쉽게 채워지기는 힘든 법. 이들의 아쉬움을 충족하고자 해외로 여행을 온 것처럼 이국적인 분위기를 제공하는 호텔들이 있어 눈에 띈다. 목적지 없이 출발지로 다시 돌아오는 ‘제자리 비행’의 호텔판인 셈이다.
워커힐호텔앤리조트는 지난 여름 휴가 기간 동안 객실을 하와이, 발리처럼 꾸며 화제가 됐다. 국내 호텔에서 머무르더라도 잠시나마 해외에 온 것 같은 기분을 만끽하게 하고자 한 것. 하와이를 테마로 한 방은 야자수, 우쿨렐레, 꽃 목걸이, 하와이언 셔츠 등의 소품으로 꾸며졌다. ‘발리 객실’은 현지 느낌이 나는 열대 식물과 라탄 소재의 가구로 이국적인 느낌을 더했다.
아예 건물 전체를 통으로 해외처럼 꾸민 호텔도 있다. 메리어트인터내셔널이 운영하는 JW메리어트서울은 태국에 위치한 JW메리어트카오락리조트&스파로 변신했다. 글로벌 호텔 체인이라는 장점을 살려 전 세계 각지에 있는 호텔들이 서로의 모습으로 리모델링하는 캠페인을 펼치고 있다. 인도네시아 수도에 있는 JW메리어트자카르타는 JW메리어트호텔서울로, 르메르디앙쿠알라 룸푸르는 프랑스 파리에 위치한 르메르디앙에뚜왈로 바뀌는 식이다. JW메리어트호텔서울 관계자는 “태국 전통 의상을 입은 직원들이 반겨주고 객실을 태국 풍으로 꾸미는 등 고객들이 태국에 온 것처럼 느낄 수 있도록 다양한 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.
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| 30박 이상 장기 투숙을 하는 손님을 노린 패키지들도 속속 출시되고 있다. 사진은 켄싱턴호텔 여의도의 장기 투숙 고객 전용 런드리 라운지. <켄싱턴호텔 제공> | ||
유형 3 ‘프라이빗 공간’서 안전하게
▶코로나 걱정 없는 인룸다이닝 인기
서울 마포구에 사는 26세 직장인 A씨는 최근 친구 8명과 호텔에서 ‘프라이빗 파티’를 즐겼다. 각자 와인을 가져오는 BYOB(Bring Your Own Bottle)로 20평대 스위트룸에서 여유를 만끽했다. A씨는 “근무 환경이 코로나19 감염에 민감해 사람들이 많지 않은 곳을 찾게 됐다. 호캉스는 많이 해봤지만 스위트룸은 비싸서 혼자나 애인과 올 엄두를 못 냈다. 그런데 친구들과 나눠서 부담하니 디럭스룸보다도 저렴하게 이용할 수 있었다. 스위트룸에 처음 와보고 식사, 와인도 한 번에 즐길 수 있어 매우 좋았다”며 흡족해했다.
연회장에서만 파티를 즐기라는 법은 없다. 호텔 객실도 어떤 이들에게는 충분히 넓고 고급스러운 파티장이 될 수 있다. 특히 감염 우려로 불특정 다수가 많은 장소를 꺼리는 이들에게 호텔 객실은 최적의 ‘안심 파티룸’이다.
이런 수요를 노리고 프라이빗 파티를 제공하는 호텔이 늘고 있다. 방 안에서 파티를 즐기며 식사를 할 수 있도록 ‘인룸다이닝’ 메뉴나 사진 촬영용 포토제닉한 소품, 보드게임 등 즐길 거리를 제공하는 식이다. 주요 타깃 고객은 결혼 전 예비 신부를 위한 ‘브라이덜 샤워’ ‘생일 파티’ ‘와인 모임’ 등이다.
개인 파티 외에도 회식·비즈니스 연회를 위한 패키지도 속속 생겨나는 추세다. 글래드 여의도 지점은 ‘호텔에서 회식해’ 패키지를 내놨다. 3~12명 인원이 스위트룸에서 주류와 요리를 즐길 수 있는 프로모션. 호텔 관계자는 “레스토랑에서도 룸을 빌릴 수 있지만 종업원 등과의 접촉을 아예 피할 수는 없다. 인룸다이닝은 객실 내에 음식과 주류가 전부 준비되기 때문에 외부인과의 접촉에서 안전하다”고 말했다.
신라호텔도 비즈니스 연회 전용 ‘뉴노멀 패키지’를 처음으로 내놨다. 체온계, 손 소독젤, 아크릴 가림막 등 필수 방역 용품을 기본 제공해 행사 주최자 부담과 참가자 걱정을 덜어낸 것이 특징이다. 신라호텔 관계자는 “예전에는 연회장을 빌릴 때 인원 수 상관없이 일정한 대관료를 받았다. 이 패키지는 참가자 1명당 비용이 책정되고 연회장 대관료도 면제된다. 거리두기 차원에서 기존보다 더 넓은 연회장을 사용할 수도 있다. 기업들도 그간 행사를 미뤄온 경우가 많아 연말이 가까워질수록 이용 문의가 늘고 있다”고 전했다.
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| 이비스스타일앰배서더서울강남은 겨울 방학·수능 시즌에 대치동을 찾는 학생·학부모를 노린 장기 투숙 패키지를 내놨다. <이비스스타일앰배서더서울강남 제공> | ||
유형 4 빈 방 놀리느니…장기 투숙
▶여의도·제주서 ‘한 달 살기’
최근 호텔업계의 적은 바로 공실이다. 어떻게든 빈 방을 놀리지 않기 위한 고육지책이 쏟아진다. 한 투숙객이 최대한 오래 머무르게 하거나 심지어 원룸처럼 한 달가량 방을 ‘임대’하는 장기 투숙 프로모션이 성행한다.
켄싱턴호텔여의도는 비즈니스 고객을 노린 장기 투숙 프로모션을 진행한다. 한 달간 머무는 비용은 159만원. 1박당 약 5만원으로 웬만한 특급호텔 숙박비보다 절반가량 싸다. 호텔 관계자는 “여의도는 위치 때문에 장기 출장 수요가 꾸준히 있다. 10월 중순에 이뤄진 예약의 30%가 이 상품 이용자였을 만큼 반응이 좋았다. 한 달 반 정도 기간을 두고 봤을 때 호텔에 도움이 많이 돼서 1년 정도 서비스 기간을 연장했다”고 전했다.
교육 1번지 강남에서는 겨울 방학과 수능 시즌 학부모와 학생 수요를 노린 장기 투숙 패키지를 내놨다. 강남 대치동에 위치한 이비스스타일앰배서더서울강남의 ‘아카데미 장기 투숙 프로모션’이 대표 사례다. 이비스 관계자는 “여름·겨울 방학, 수능 시기에는 장기 숙박 수요가 꽤 있는 편이다. 지금도 계속 예약 문의가 오고 있다”고 귀띔했다.
국내 여행지로 손꼽히는 제주에서는 장기 휴가자나 퇴사자를 노린 ‘제주 한 달 살기’ 패키지가 인기다. 메종글래드제주는 일주일 살기(7박 이상), 보름 살기(15박 이상), 한 달 살기(30박 이상) 중 선택할 수 있는 ‘슬기로운 제주생활’ 패키지를 선보였다. 1박 기준 가격은 일주일 살기가 8만9000원이고 보름, 한달로 장기화될수록 1만~2만원 더 저렴해진다. 호텔 관계자는 “해외여행을 떠나지 못하니 대신 한 곳에 오래 머무는 여행 스타일이 정착되고 있다. 그런 수요를 노려 장기 숙박 프로모션을 진행 중”이라고 설명했다.
장기 투숙 대신 ‘장시간’ 투숙도 유행이다. 보통 20시간 안팎인 투숙 시간을 30시간 이상 늘린 호텔이 드물지 않다. 글래드호탤앤리조트는 오전 10시에 체크인해 다음 날 오후 4시에 체크아웃할 수 있는 ‘30시간의 휴식’ 패키지를 내놨다. 노보텔앰배서더독산은 아예 12만원대에 이틀 연달아 숙박할 수 있다. 업계 관계자는 “30시간 이상 투숙은 청소 시간을 감안하면 사실상 다음날 손님을 받기 어렵다. 예약이 꽉 찼던 과거에는 상상하기 힘들었지만, 요즘은 다음날도 빈 객실이 많으니 예약률이라도 높이기 위해 30~36시간 투숙을 제공하고 있다”고 전했다.
▶호텔이 살아남으려면
호텔만의 독창적인 프로그램 있어야
전문가들은 호텔의 변신이 선택이 아닌 필수라고 말한다. 코로나19 사태로 호텔에 대한 ‘니즈(needs)’가 달라졌다는 판단에서다. 무엇보다 감염 위험으로부터의 안전과 신뢰가 최우선이다. 이훈 한양대 관광학부 교수는 “코로나19 시대에는 안전 문제가 호텔의 명성과 직결된다. 방역과 안전에 대한 신뢰를 유지하는 숙박업소만이 살아남을 것이다”라고 말했다.
여행 패턴이 달라진 점도 호텔 운영의 주요 변수다. 여행 빈도는 줄어도 체류 기간이 길어진 점에 주목해야 한다. 이훈 교수는 “과거에는 짧게 자주 여행했다면, 이제는 한 번에 오래 머무는 장기 여행이 늘었다. 그런 점에서 장기 숙박 프로모션을 제공하는 호텔이 경쟁력이 있을 것으로 본다”고 말했다.
숙박객도 달라졌다. 해외여행을 하는 외국인보다 국내여행을 하는 내국인이 큰손이 됐다. 국내 사정에 밝은 내국인 고객은 단순히 숙박만 제공해서는 마음을 사로잡을 수 없다. 그 호텔만의 차별화된 특장점을 내세워야 한다.
고재윤 경희대 호텔관광대학 고황명예교수는 “이전에는 호텔들이 해외 고객에 집중하느라 내수 고객 유치에 대해 크게 신경 쓰지 않았다. 그러다 보니 호텔별 차별화가 부족해졌다. 현재는 ‘호캉스’라는 개념은 활성화됐지만 호텔 서비스나 품질 관리는 제대로 되지 않고 있다. 호텔 특유의 문화를 즐길 수 있는 다채로운 프로그램을 마련해야 고객을 잡을 수 있다”고 강조했다.
가령 프라이빗 파티룸이나 인룸다이닝 패키지를 선보인다면 그것으로 끝나지 말고 연관 서비스도 차별화하는 것이 바람직하다.
고재윤 고황명예교수는 “푸아그라, 캐비아 등 고급 음식을 제공하는 파티 등의 기획이 필요하다. 실제 인룸다이닝에 캐비아 메뉴를 선보인 한 호텔은 아주 히트를 쳤다. 호텔 밖에서는 경험할 수 없는 서비스 제공이 핵심이다”라고 조언했다.
해외 호텔은 어떻게 버티고 있을까
美 인스피라토, 월 2500불 구독형 서비스 내놔
100년 넘는 역사를 자랑하는 일본 최고급 리조트 브랜드 ‘호시노리조트’는 지난 5월 ‘마이크로 투어리즘’을 선보였다. 집에서 30분에서 1시간 이내 거리에 있는 관광지를 찾아가는 근거리 여행 상품이다. 해외 여행객의 발길이 끊기자 국내 여행객의 발걸음을 돌리고자 노력 중인 것. 코로나19 이전 여행은 주로 먼 거리를 이동해 낯선 관광지를 찾는 것이었지만, 이제는 기존에 어느 정도 알던 곳을 더 잘 알기 위해 둘러보는 수요가 늘어났다는 판단에서다. 지역 주민과 상생하는 의미도 있다. 호시노리조트는 코로나19로 어려움을 겪는 지역 농가, 상점, 레스토랑 등과 협업해 지역 문화 전문가를 채용, 각 지역의 매력을 느낄 수 있는 다양한 체험 서비스를 제공한다.
중동 국가 중 관광 산업이 큰 비중을 차지하는 아랍에미레이트도 호텔업계가 생존 전략을 강구하고 있다.
두바이에 위치한 로브(Rove)호텔은 4월부터 아랍에미레이트 최대 공유 오피스 업체 렛츠워크(Letswork)와 파트너십을 체결하고 공유 오피스 서비스를 제공하기 시작했다. 렛츠워크 앱을 통해 오피스 이용권을 2만4000원에 구매하면 오전 6시부터 오후 10시까지 오피스로 꾸며진 호텔 객실을 자유롭게 이용할 수 있다.
글로벌 특급호텔 체인들은 콧대를 낮추고 대실 서비스를 도입 중이다. 인터콘티넨탈그룹은 싱가포르, 베트남, 하노이, 미국 마이애미 등에서 ‘호텔에서 일하기(Work from hotel)’ 패키지를 판매하고 있다. 1100달러에서 1970달러를 내면 인터콘티넨탈호텔의 비즈니스 공간, 객실, 시설에서 일할 수 있다.
구독경제 모델을 호텔에 도입하려는 시도도 잇따른다. 미국의 럭셔리 여행기업 ‘인스피라토(Inspirato)’는 구독자가 한 달에 2500달러를 더 내면 전 세계 300여곳에 위치한 호텔에서 최대 60일간 묵을 수 있다. 대체로 구독자 한 명이 6~8주에 한 번 4일 정도씩 묵으며 이용 중이라고.
파나마에 위치한 호텔 셀리나도 월 500달러를 내면 방을 50% 할인해준다. 네덜란드 호텔 체인 시티즌M은 기업을 상대로 직원 1인당 한 달에 600달러를 내면 뉴욕, 파리, 암스테르담에 있는 21개 호텔에서 일할 수 있는 구독 서비스를 내놨다. 가맹 호텔의 라운지는 물론, 한 달에 3박을 묵으며 회의실도 자유롭게 사용할 수 있다. 레너 드용(Lennert de Jong) 시티즌M CCO(chief commercial officer)는 미국 CNBC와의 인터뷰에서 “고정된 가격에 여러 호텔을 이용할 수 있는 혜택을 제공해 ‘호텔계의 넷플릭스’가 되고자 한다”고 말했다.
http://news.mk.co.kr/v2/economy/view.php?year=2020&no=1177670
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